Канье Уэст: возврат билетов и суды покупателей

Say Agency официально закрыло историю с концертами Канье Уэста в Петербурге, но это лишь открыло новую главу. Теперь в центре внимания вопрос денег: сколько удастся вернуть покупателям билетов и какие усилия для этого потребуются.

С самого начала в этой истории действовало несколько независимых центров принятия решений. Say Agency выступало российским организатором концертов. Intickets работал как билетный оператор, через него оформлялись билеты; в оферте Say Agency он указан как уполномоченный агент по бронированию, продаже и оформлению билетов. Access Opera — американское агентство, имеющее отношение к мировому туру Ye. И наконец, сам Канье Уэст, который, по неофициальным данным, успел получить гонорар в 1,5 миллиарда рублей. Ни факт выплаты, ни сумма официально не подтверждены.

Масштаб билетных продаж при этом известен. Say Agency сообщало о 81 тысяче проданных билетов за первые сутки, а позднее — о более 100 тысячах. Изначально цены колебались от 9 тысяч до 160 тысяч рублей. Потенциальный оборот по опубликованной ценовой сетке оценивался примерно в 2,6 миллиарда рублей.

Дополнительный сюжет — проверка на предмет нарушения уголовных статей в связи с организацией концерта Канье Уэста в Петербурге, начатая в Московском управлении МВД.

17 августа после первого объявления люди начали массово скупать билеты. Уже через неделю «Газпром Арена» заявила об отсутствии договора аренды и невозможности проведения концерта на своей площадке — и в итоге оказалась ключевым центром принятия решений. 18 сентября Петербург исчез с сайта мирового тура Ye, однако Say Agency продолжало утверждать, что концерты не отменены.

Тем временем покупатели забеспокоились. 4 сентября появился чат для обмена информацией и инструкциями по возврату, затем зрители стали массово направлять претензии, жалобы и обращаться в суд. Сначала многие пытались решить вопрос без суда: писали в Say Agency и Intickets, подавали заявления на возврат, обращались в банки по поводу чарджбэка, а после отказов готовили досудебные претензии.

Зачем нужна такая претензия? Она не только дает шанс получить деньги без суда, но и фиксирует нарушение прав потребителя и требования к ответчику. Кроме того, оферта Say Agency предусматривает обязательный претензионный порядок: на направление претензии отводится пять дней с момента нарушения, а срок ее рассмотрения организатор определил в 30 рабочих дней. После отказа или отсутствия ответа покупатели переходят к следующему этапу — иску.

Речь идет далеко не только о стоимости билета. В разных исках покупатели требуют:

Пример: московский покупатель приобрел два билета за 80 тысяч рублей, заплатил 8 тысяч сервисного сбора, потратил 32 682 рубля на поезд и 29 754 рубля на гостиницу. Общая сумма требований составила почти 160 тысяч рублей. В другом московском деле истец требует вернуть 46 тысяч рублей за билеты и 4,2 тысячи рублей сбора, а также компенсацию морального вреда и штраф.

В Петербурге известен иск по четырем билетам стоимостью 112 тысяч рублей плюс 11,2 тысячи сервисного сбора. Истцы дополнительно требуют неустойку, 200 тысяч рублей морального вреда и штраф. Самый крупный из известных исков связан с четырьмя билетами за 640 тысяч рублей: истец требует также 64 тысячи рублей сервисного сбора, неустойку, 100 тысяч рублей морального вреда, штраф в размере 50% от присужденной суммы и судебные расходы.

Однако сам факт подачи иска не гарантирует взыскания всей заявленной суммы. Билет, сервисный сбор, поезд, гостиница, моральный вред, неустойка и штраф имеют разные правовые основания и требуют разных доказательств. Здесь особенно важна одна деталь: Роспотребнадзор в разъяснениях о возврате денег за отмененные мероприятия допускает взыскание подтвержденных убытков, связанных с несостоявшимся посещением, например расходов на дорогу и гостиницу. Именно поэтому такие траты покупатели включают в иски. Но в суде придется доказать связь между расходами и несостоявшимся концертом: билет на поезд, бронь гостиницы, даты, невозможность вернуть деньги или размер невозвращаемой суммы и сам факт того, что расходы были понесены именно ради поездки на концерт.

Компенсацию морального вреда покупатели заявляют в разных размерах — от десятков до сотен тысяч рублей. Но сумма, указанная в иске, и сумма, которую в итоге может присудить суд, — не одно и то же. То же касается штрафа: покупатели требуют его за неудовлетворение требований потребителя добровольно, поэтому размер зависит от того, какие требования суд признает обоснованными и в каком объеме.

Но самая неприятная часть — сервисный сбор. Публичная оферта Say Agency прямо разделяет стоимость билета и сервисный сбор. Сервисный сбор — это плата агенту за бронирование, оформление и реализацию билета. При отмене или переносе концерта оферта обещает вернуть номинальную стоимость билета, но прямо говорит, что сервисный сбор не возвращается. Кроме того, агент оставил за собой право удерживать при возврате еще до 10% номинальной стоимости билета за обработку самого возврата.

Получается потенциально неприятная арифметика: покупатель мог заплатить 100 тысяч рублей за билет и еще 10 тысяч сервисного сбора, а при возврате организатор считает гарантированным возврат именно номинала — 100 тысяч. Отдельно встает вопрос о возможных 10% за обработку возврата. Именно здесь покупатели и юристы видят поле для новых судебных споров.

Еще один сюжет, который теперь может получить продолжение, — посты о концертах, сделанные поначалу самой «Газпром Ареной». В августе официальные аккаунты стадиона действительно публиковали информацию о выступлениях Канье Уэста. Покупатели билетов пожаловались в петербургское УФАС, считая публикации рекламой, которая создавала впечатление официально подтвержденного концерта. Но ведомство сочло спорные материалы справочно-информационными, сослалось на исключение из закона о рекламе и отказалось возбуждать дело. Зрители намерены обжаловать решение в ФАС России и обратиться в прокуратуру.

На бумаге Say Agency и Intickets — разные компании. По факту у них есть заметная корпоративная связь. ООО «Сэй Эдженси» раньше называлось ООО «Платформа Интикетс». Сейчас половина компании принадлежит Анне Субчевой, половина — Татьяне Кондратенко. Последней принадлежит также 60% Intickets. При этом публичная оферта разделяет ответственность: до мероприятия за прием билета и возврат отвечает агент, если договор между агентом и организатором не устанавливает другое; при отмененном, замененном или перенесенном мероприятии ответственным по общему правилу называется организатор. Именно поэтому в некоторых исках ответчиками или участниками спора становятся сразу обе компании.

Но утверждать, что Intickets получил все деньги от покупателей, а Say Agency «ничего не получало», оснований нет. Публичных документов, позволяющих точно восстановить движение всей суммы — сколько осталось у организатора, сколько ушло билетному оператору, сколько было перечислено артисту и американскому партнеру, — в открытом доступе нет.

По реакции покупателей видно, что их претензия постепенно сместилась от вопроса «будет ли Канье?» к вопросу «почему мы должны нести убытки из-за чужих организационных решений?». Под публикацией «Фонтанки» с комментарием спикера петербургского ЗакСа Александра Бельского, который заявил, что люди сами принимали решение о покупке билетов, один из читателей написал: «Билеты покупали не в подворотне, а на официальных площадках. Рекламу публиковали официально. А теперь виноват сам покупатель???» Другой читатель напомнил: «А ничего, что ссылка на продажу билетов была на сайте „Газпром Арены«?»

После официальной отмены концерта некоторая ясность всё же появилась. Если мероприятие отменено, номинальная стоимость билета подлежит возврату — это прямо предусмотрено и законодательством, и самой офертой Say Agency. Оферта говорит, что сервисный сбор не возвращается, а агент вправе удержать до 10% за обработку возврата. Вот эти суммы покупателям, скорее всего, придется отдельно требовать, обосновывая их как убытки либо оспаривая законность удержания. То же относится к гостиницам, невозвратным билетам на поезд или самолет, юридическим расходам и другим расходам: их можно заявлять, но придется доказывать.

Беспрецедентность этой истории не в том, что концерт иностранного артиста отменили. Такое случалось и раньше. Сама хронология событий удивительна. Сначала площадка сама анонсировала концерт. Затем заявила, что договора с организатором нет. Организатор долго утверждал обратное и публиковал документы о договоренностях. Петербург исчезал с сайта тура артиста, затем снова появлялся и исчезал. Представители американского партнера тура в разные моменты давали противоречивые сигналы. В это же время билеты продолжали продаваться, а покупатели пытались вернуть уже уплаченные деньги.

«Говорить о том, что необходимость в судебной защите покупателей билетов отпала, пока преждевременно, — сказала „Фонтанке“ адвокат Екатерина Старикова. — Организатор сообщил о будущем возврате, но порядок, сроки фактических выплат и конкретный размер возвращаемой суммы пока не опубликованы. В действующих условиях продажи есть два отдельных вопроса. Сервисный сбор, уплаченный при покупке билета, организатор и билетный оператор считают невозвратным. Кроме того, оферта SAY предусматривает возможность удержания до 10% номинальной стоимости за обработку возврата, а у Intickets существует платный сервис автоматического возврата стоимостью 10% номинала. Будут ли эти условия применяться к нынешней ситуации и в каком именно виде — пока неизвестно. При этом закон при отмене мероприятия предусматривает возврат полной стоимости билета, поэтому возможное уменьшение именно номинальной стоимости билета при возврате вызывает серьезные правовые вопросы. Если покупателям действительно вернут полную стоимость билетов без спорных удержаний, необходимости взыскивать основную сумму через суд не будет. Если же появятся удержания, отказы или фактические проблемы с выплатами, вопрос судебной защиты останется актуальным. Плюс у многих возникли убытки в виде невозвратных билетов в СПб и брони гостиниц, это также возможно предъявить к возмещению. Также обращаю внимание, что организатор не написал в официальном обращении, что концерты отменены. Там говорится, что в указанные даты концерты не состоятся».

Чему учит эта история? Не верить своему счастью, точнее, громкому анонсу, а ждать железобетонных доказательств. В данном случае таким доказательством могла бы стать публикация о петербургском концерте в соцсетях самого Канье Уэста.

Канье точно в Петербурге не будет. Вопрос только в том, сколько из заплаченных за возможность увидеть его денег зрители смогут вернуть добровольно — и сколько им придется возвращать через суд.