ЕИРЦ Петербурга: 165 тысяч обращений в месяц

Генеральный директор организации «ЕИРЦ СПб» Денис Шабарин на пресс-конференции «Интерфакс» 6 мая сообщил, что ежемесячно в компанию поступает около 125 тысяч звонков и письменных обращений, а также примерно 40 тысяч визитов в офисы. Среднее время ожидания ответа оператора составляет около полуминуты, а сам разговор длится примерно пять с половиной минут.

При пиковых нагрузках в колл-центре одновременно работают 300 операторов. В городе открыты 65 офисов для личного приёма, где ежедневно заняты 550 сотрудников. Два офиса сейчас на ремонте.

Шабарин отметил, что по сравнению с периодом 2023–2024 годов, когда происходил переход на единую квитанцию, количество обращений сократилось в два-три раза. «Стало спокойнее», – добавил он.

В топ самых популярных тем обращений в ЕИРЦ вошли:

Глава ЕИРЦ подчеркнул, что организация выступает единым окном для жителей. «Если вспомнить, как это было раньше, или как в других городах: на каждую услугу своя квитанция, а если есть вопрос, человеку надо в пять-шесть мест сходить. А у нас можно дистанционно получить услугу. И в экономическом плане это дешевле», – пояснил Шабарин.

В пресс-конференции также участвовала уполномоченный по правам человека в Петербурге Светлана Агапитова. Перед эфиром она собрала более ста вопросов от горожан к ЕИРЦ. Волна жалоб на проблемы с квитанциями началась в 2023 году – сначала люди жаловались на большие очереди, затем на отсутствие ответов от организации.

Аппарат омбудсмена обращался в прокуратуру. Как рассказала Агапитова, был получен ответ, что ЕИРЦ не обязана отвечать гражданам по 59-му федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». «Мы опять оказались некими посредниками, потому что нам ЕИРЦ отвечает», – отметила она.

Омбудсмен рекомендует после обращений в ЕИРЦ внимательно проверять квитанции: иногда необходимые изменения вносят, даже если ответ не пришёл. Если же получен отказ в перерасчёте, следует запросить письменные разъяснения.

Основные вопросы, с которыми недовольные граждане приходят к уполномоченному по правам человека, касаются контроля за ЕИРЦ как за монополистом (хотя гендиректор компании не считает её таковым), необходимости посредника при прямых договорах с поставщиками услуг, отсутствия ответов на обращения, проблем с внесением данных о смене собственников, качества работы службы поддержки и перерасчётов.

Агапитова поблагодарила Дениса Шабарина за участие в пресс-конференции, отметив, что «обстановка вокруг накаляется». В ответ Шабарин заявил, что, несмотря на необязательность исполнения закона № 59, компания старается следовать ему и отвечать быстрее нормативных сроков. Однако многие организации в сфере ЖКХ обязаны отвечать на обращения по закону, поэтому граждане не понимают, почему ЕИРЦ может не делать этого. Кроме того, иногда для ответа требуется дополнительное подтверждение или выезд проверяющего на место.