По высшему классу: как петербургский бизнес удерживает клиентов
Яндекс Карты запустили награду «Особенно Хорошее место» для ресторанов, отелей, клиник и салонов, которые больше пяти лет подряд сохраняют статус «Хорошее место». Завоевать доверие петербургской публики непросто, а удерживать его годами — еще сложнее.
В этом году в Петербурге статусом «Хорошее место» отмечено 20078 клиник, ресторанов и отелей. Из них 1053 заведения получили новую награду.
Как салон красоты «Хитрая механика» завоевал клиентов уютом
Петербург девять месяцев в году встречает холодом, поэтому уют в заведении ценится высоко. В «Хитрой механике» на окнах стоят цветы, на ресепшен гостя ждет чай с конфетой, а мастера помнят предпочтения постоянных клиентов: имена питомцев, длину челки, температуру воды, а также когда с гостем лучше поговорить, а когда помолчать.
Анна Пономарева, владелица салона, вспоминает: «Мы создали этот салон не с нуля. Просто жили-были две женщины: одна, то есть я, в «Хитрой механике» работала мастером, а вторая приходила к ней как постоянная клиентка. А владелица решила продать салон, но не абы кому — она искала хорошие, знакомые с этим местом руки. Этими руками оказались мы. Нам очень нравится атмосфера, сложившаяся за время существования «Механики». Наша задача ее сохранить».
Владелица считает, что в неспокойные времена людям нужны гарантии: за свои деньги получить хороший результат, доброе отношение и прекрасное настроение. Она цитирует топ-мастера Анну: «Мы, парикмахеры, когда работаем долго, становимся невольными свидетелями чужой жизни. Мы знаем, как зовут ваших котиков и как вы их лечите, знаем, как у вас дела, что у вас появляются внуки, когда вы их крестите, когда свадьбы». Пономарева добавляет: «И это часть всего, очень важная часть».
Отзывы помогают мастерам работать. «Когда люди уже прочитали отзывы, они приходят с большим кредитом доверия, а это значительно облегчает работу. Так что награда «Особенно Хорошее место» для нас означает, что у нас получается хорошо делать свою работу, что мы движемся в правильном направлении, раз люди нас так ценят», — говорит Пономарева.
Как ресторан стал частью личной истории гостей
Неофициальный девиз приезжающих в Петербург на «Сапсане» гостей — «В Питере есть!». Хороших ресторанов в городе много, а «Тартар-бар» особенно любят поклонники блюд из сырого мяса: их здесь подают утром, днем и вечером. В 2016 году ресторан открыли Дмитрий Блинов и Ренат Маликов, известные шеф-повара из команды Duo Band. Свободный столик вечером найти непросто.
За 10 лет работы у «Тартар-бара» появились постоянные гости, рассказывает операционный директор ресторанной команды Duo Band Арина Вальд. Команда знает любимые столы, блюда и напитки гостей. Арина приводит пример: «Мы помним, как к нам приходили парой, потом с друзьями, потом приводили родителей, а теперь уже и с детьми собственными приходят. Мы как бы уже перестали быть просто рестораном для людей — мы часть личной истории. Именно ради таких отношений с гостями мы и работаем каждый день».
Главное для ресторана — стабильное качество продукта, сильная команда и искренний сервис. Люди чувствуют, когда о них заботятся, поэтому к любой обратной связи здесь относятся внимательно. Положительные отзывы подтверждают правильное направление, отрицательные — показывают зоны роста. Репутация складывается из сотен и тысяч визитов, каждый из которых должен закончиться довольным гостем.
«Безусловно, статус «Особенно хорошего места» помогает привлечь внимание к ресторану. Для новых гостей это дополнительное подтверждение качества, повод познакомиться с проектом. Но никакая премия не заставит гостя возвращаться снова и снова, если ему не понравились кухня, атмосфера или сервис. Поэтому мы воспринимаем награду как признание работы команды и дополнительную ответственность перед гостями», — считает Вальд.
Аналитики Яндекс Карт также изучили, какие слова чаще всего встречаются в названиях заведений в разных городах:
- в Москве — «донер», «лофт» и «столица»;
- в Нижнем Новгороде — «Горький»;
- в Омске — «бижутерия»;
- в Петербурге — «Нева», «Север» и «шаверма».
Как петербуржцы оказались почти что внутри телевизора
Праздник в Петербурге можно провести под мостом в белую ночь, на яхте, в Эрмитаже или на квесте. Однажды успешному банковскому служащему пришло в голову, что многие мечтают попасть в телевизор. Так появилась шоу-игра «Кто круче». Проект создали Максим Загудаев и его супруга Елизавета. Максим вспоминает: «Конец 2017 года, мы смотрим по телевизору игровое шоу. А потом смотрим друг на друга и — вот бы люди могли прийти и поиграть не на телевидении, но как будто в студии! Мы составили бизнес-план, нашли инвестиции и открыли свою первую шоу-игру».
С самого начала супруги относились к делу как к бизнесу, а не хобби. Сейчас у них шоу-игры в Москве и Петербурге, команда насчитывает 50 человек. «Наши клиенты — люди, которых сложно удивить. Но они доверяют нам самое важное: свои эмоции, свои праздники, настроение друзей, коллег, близких, с которыми приходят играть. Это всегда держит в тонусе», — говорит Максим.
Обратная связь помогает проекту развиваться. «Отзывы для нас очень важная вещь: классная конструктивная критика, отрицательный отзыв с конкретным указанием того, что было не так, — это хорошо. Так мы можем все сделать лучше», — объясняет он.
В Петербурге шоу-игра работает уже семь лет. За это время появились постоянные гости, которые возвращаются и приводят друзей и родных. В команде до сих пор работают люди, открывавшие петербургскую площадку в 2019 году. «Значит, мы и правда «Особенно Хорошее место», значит, все не зря. Если есть еще статусы, — «Суперкрутое место», например — то будем к нему стремиться», — говорит Максим.
В 2026 году в России награду «Особенно Хорошее место» получили 8600 организаций. Это 4% от всех «Хороших мест». Владельцы таких заведений — марафонцы, а не спринтеры: их репутация в глазах клиентов непоколебима. Статуэтка на входе означает, что в это место вложено много труда и любви.
